日前，王女士在某证券公司的App上购买了一份大额理财产品。过了一段时间，她想查看一下产品收益如何，找了半天没有找到自己购买理财产品的详情页面。着急中，她找到该公司的人工智能客服反映找不到理财页面，但智能客服回应：“非常抱歉，这个我不能陪你玩。”
钱不知道去哪了，最后还是找到附近的营业部才解决了问题。
在我们身边，很多人遇到过王女士这样的烦恼。笔者发现，一些银行语音智能客服的人工服务转接提示被“置尾”或者隐藏。笔者拨打某商业银行的客服电话，没有听到“人工服务”提示选项。“银行卡被盗要挂失”，跟随语音助手引导，到了要输入银行卡号的一步，发现忘记银行卡号时，也没有听到“人工服务”提示选项。“语音智能客服像游戏通关，一关又一关地过去，简单的、普遍的问题可能直接被解答，复杂的问题必须求助人工客服。”
不管是语音智能客服、在线企业微信智能客服还是电商售后服务助手，本来是为了解决消费者问题的，然而笔者在采访中发现，面对消费者个性化服务要求时，这些智能客服有时答非所问或者循环重复操作等问题，不仅解决不了实际问题，还影响了用户体验，本应处理消费者问题的客服，反倒被消费者频频“吐槽”。
解决智能客服不“智能”问题，保障消费者合法权益，政府、协会与企业等各方主体要形成合力、协同共治。
一是监管部门要提升监管效能。针对消费者反映智能客服存在的问题，市场监管等部门要积极发挥作用，加大新业态新领域治理水平，督促企业履行主体责任，引导企业加强信用体系建设，优化客服服务流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服务体验感，满足消费者多元化需求。
二是企业要让消费者可以自主选择客服方式。有关企业应采用“人工+智能”的复合型客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能语音回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。
三是行业组织要帮助规范企业智能客服的使用。有关行业组织可以结合智能客服实际服务质量，综合考虑经营者和消费者的需求，具体细化智能客服的层级设置和接听时长规定，对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚，督促和规范经营者科学合理使用智能客服系统。
四是人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。商家、企业等要认识到智能客服的局限性，当消费者面临的问题较为个性和复杂时，人工客服不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服靠前提示，人工客服“一键转接”。让智能客服变得更专业，人工客服和智能客服互助共存才能做好服务。

秦风明