图1

一、总体情况

2022年5月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉举报咨询23048件，同比增加2.20%。其中，投诉7214件，占受理总量的31.30%，同比增加24.53%；举报3263件，占受理总量的14.16%，同比增加9.09%；咨询12571件，占受理总量的54.54%，同比减少8.69%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失181.8万元。详见图1：

二、投诉热点分析

2022年5月份，全省12315机构共受理投诉7214件，其中，商品类投诉4657件，占投诉总量的64.56%；服务类投诉2557件，占投诉总量的35.44%。
（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：一般食品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。
主要反映问题：食品包装标签标识不符合国家标准规定，销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两等问题；服装做工粗糙，存在面料褪色、开线、破洞；鞋类存在鞋面开裂、脱线、脱胶等质量问题，以及商品出现质量问题时商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不符、不履行“三包”义务等问题；饮料存在过期、变质、有异物，白酒存在假冒和“三无”产品等问题。
（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、美容美发洗浴服务类。
主要反映问题：用餐过程中发现食品中有异物、食材不新鲜、优惠券不能使用、餐厅厨房环境卫生差等；住宿服务类投诉主要涉及住宿环境差，订单取消不给退费、房间布局或服务设施与宣传不相符等问题；教育培训服务类投诉主要涉及部分培训机构虚假宣传、收费不合理，中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回等；美容美发服务类投诉主要涉及消费者办理预付费会员卡后，商家关门撤店没有事前告知，消费者要求退卡、退费，商家拒绝处理，商家提供服务质量差等。

三、举报情况分析

2022年5月份，全省12315机构共受理举报3263件，主要举报内容有广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、违规收费行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、无照经营、商标违法行为、违反登记管理行为等。

四、消费提示
中高考生“四注意”

2022年中高考即将来临，提示考生在此期间消费须注意以下事项：
1.确保餐饮安全。疫情尚未结束，应在学校食堂或家里就餐，尽量避免外出用餐。购买食品要到正规商超购买，同时，仔细查看外包装是否完整，生产日期、保质期等标识是否齐全，不购买、不食用来历不明的食品。选购散装食品时，不买无防尘、防蝇和受到暴晒的食品。
2.文具精挑细选。自行购买文具时应到经营正规、信誉度高的文具店或超市文具专柜按要求购买。特别是购买2B铅笔时，2B铅笔应当断面平整、笔芯居中完整，漆面光洁光亮、印字清晰、材质发红、色彩均匀充分；如购买考试专用涂卡笔，要进行试涂，确保涂卡效果。
3.慎重预订房间。预订房间前，应事先考察酒店住宿条件、内部设施、服务质量、周边环境和交通线路，防止因环境陌生而影响睡眠。在预订酒店时，要特别注意约定使用时间等相关事项，尤其要弄清楚考试最后一天的退房时间，避免影响考生合理安排时间。
4.防疫措施周全。一是戴口罩，乘坐交通工具和进出公共场所等都要佩戴口罩。二是少聚集，尽量不去人员密集或流动性大的公共场所。三是勤洗手，回到家里或接触公共设施后要洗手或进行手部消毒。四是勤通风，居住的房间和教室要定期通风。

山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
2022年6月6日