3月9日，石家庄市鹿泉区市场监管局在河北金隅鼎鑫水泥有限公司利用水泥窑协同处置技术，对前期收缴的货值30余万元的假冒伪劣食品进行无害化销毁。记者赵永辉摄

快递业务量同比增长61.4%，全省近一半的人与互联网亲密接触……2015年，随着消费方式的变化，全省消费者投诉也出现线上购物消费纠纷增长迅猛等变化，同时电信服务侵权现象仍旧突出，汽车类投诉成为维权难点。

商品质量问题多，售后服务难保障——线上购物消费纠纷增加268%

2014年底，接到群众举报，省食药监局执法人员与公安机关联合，对北京远大宏略科技发展有限公司利用速递物流平台非法销售假冒药品保健食品案进行查处。执法人员查封扣押了涉嫌违法寄递的180个品种、200余批次的27280余盒(瓶)药品、食品、保健食品等。专案组与20多个省市食药监、质监等部门共同调查，认定假药65种，属于假冒保健食品、化妆品、医疗器械等114种。一年多来已核实假药销售金额900余万元，抓捕犯罪嫌疑人31人，批准逮捕20人，移送起诉22人。

通过网络、电视等线上购物，消费者在购买之前不能接触实物，给一些商家提供了可乘之机，消费者对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握，也为质量纠纷埋下隐患。2015年，全省线上购物消费纠纷增长迅猛，工商12315系统共受理非现场购物类投诉1459件，比2014年的396件增加268%。“网上购物、电视购物成为投诉重点，其他新型非现场购物方式，如微商平台、代购等线上购物也是消费纠纷多发地带。”省工商局副局长陈润芝介绍。

全省消协受理的投诉也显示，网络、电视等邮寄购物成为投诉热点。主要问题是商品质量问题多，商品送达后一般不提供验货和调试服务，一旦货物有问题，退换货都很难。加上这种购物方式多属于异地消费，会出现拨打商家提供的全国免费电话占线或无人接听现象，不完善的售后服务加大了维权难度。

“今年我们将加大对网购七日无理由退货等服务领域侵权行为的打击力度，探索开展网络商品质量抽检，提升网络商品质量，净化网络商品交易环境。”陈润芝表示。

资费不透明、网速不达标——电信服务类投诉上升83.46%

2015年，沧州联通公司在网络光纤改造中，强制收取用户设备款、强制停网，引发群众投诉。针对这一重大投诉案件，省消协认为沧州联通公司在光纤改造中，采取断网等侵权行为，违反了《中华人民共和国合同法》。2015年6月9日，省消协就该事件约谈中国联通河北分公司相关单位负责人，提出推进高速宽带网络建设、促进提速降费是好事，但不能侵害消费者权益、加重消费者负担。目前该投诉得到较好解决。

网速不达标、营业员介绍业务时不准确使消费者误解……2015年，全省消协共受理电信服务类投诉398件，网络接入服务323件，共计721件，同比上升83.46%。“去年消协受理的网络接入和移动电话服务投诉数量，分别居服务类投诉的第一、第二位。其中，网络接入服务受理量同比上升117%，受理移动电话服务投诉为224件，同比增加47%。”省消协副秘书长聂云东介绍。

该类投诉主要集中在资费不透明，未经消费者同意擅自更改套餐，干扰短信明显增多等。服务质量不理想，不公平格式条款侵害消费者权益，尤其是借光纤改造单方面变更合同，设置最低消费、私自拆除固话等不公平交易成为投诉集中的领域。

“除了各级消协组织外，去年全省工商12315系统共受理电信服务类投诉举报5878件，占服务类投诉数量的41.5%，位列所有服务类投诉第一位，涉及联通公司的投诉有2455件、移动公司968件、电信公司264件。”陈润芝说。

针对电信服务类方面的投诉，省通信管理局提出，今年将通过走访营业厅、访问电信用户等方式检查电信服务质量。省消协也将联合有关部门和行业，对电信服务进行消费调查评议。

责任难认定、维修价格不透明——汽车类投诉成维权难点

2015年，石家庄市100名消费者购买东风日产乘用车后，因合格证被经销商质押不能上牌照。针对这一侵权行为，省消协约谈东风日产汽车销售有限公司。该公司表示，要积极处理好问题，将所质押的24个合格证返还给购车者，对在石家庄担保公司质押的76个合格证积极协调，帮助解决，在今后车辆销售过程中，公司将规范销售行为，不再出现类似问题。

“汽车类投诉是消协处理投诉中的难点，主要是因为责任难以认定、售后服务中费用不透明等。”聂云东介绍，2015年全省消协共受理交通工具类投诉734件，其中汽车及零部件投诉383件，占交通工具类投诉总量的52.18%。

出现的问题主要是强制消费，如强制搭售保险、强制代理挂牌等，消费者尤其对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。此外，汽车质量不过关也是一大问题，有的提车三个月就出现自动熄火。

汽车维修服务质量较差也被消费者诟病。维修时态度恶劣，在维护中导致汽车损坏，多次送修仍不能排除故障，未按约定使用原厂配件，以伪劣配件替代，维修保养价格不明示、过度保养等问题时有发生。

“省消协联合全省11个设区市和2个省直管市消协，正在开展对汽车销售及售后服务的调查和评议，一旦有了结果，将及时向社会通报。”聂云东说。

我省12315护民生专项行动启动

相关

从3月14日省政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，我省12315护民生专项行动已于近日启动，将持续至11月底。

活动中，全省工商系统将开展12315消费质量提升活动、“美丽河北·诚信商家”放心消费创建活动、红盾质量维权行动、维权监督促消费活动、农村(乡镇)汽车市场整治专项行动，以有效抑制重点领域、重点行业违法经营行为，努力解决群众反映突出的消费热点和难点问题。

据介绍，2015年省工商局以装饰装修材料、家用电子电器、交通工具、服装鞋帽、日化用品等五大类商品为重点，在全省范围内开展了为期9个月的12315护民生专项行动，共抽检商品3769个批次，查处侵害消费者权益案件3705件，罚没金额1808万元。