2014年河北12366纳税服务热线话务量超过35万次
河北省国税局局长王满平接听市民热线。河北省国税局/供图
河北国税12366呼叫中心正式启用。长城网吕晓红摄
3月31日，河北国税12366呼叫中心新址正式启用，同时拉开了河北省国税系统以“新常态，新税风”为主题的第24个税收宣传月系列活动序幕。据悉，2014年，河北国税12366纳税服务热线话务量超过35万次，比上年增长超过50%。
“您好，这里是12366呼叫中心……”。3月31日上午，位于石家庄北二环东路的河北国税12366呼叫中心内电话铃声此起彼伏。12366是全国税务系统的纳税服务电话，采取人工坐席与自动语音相结合的运行模式，主要提供纳税咨询、信息查询和投诉受理等服务，是宣传税收政策、维护纳税人权益、提升税法遵从度的重要手段。
为满足纳税人日益增长的服务需求，河北省国税局去年年底启动了12366呼叫中心升级改造工作。“改造后的12366将在四大方面实现升级。”河北省国税局纳税服务处处长周立新介绍说，管理水平方面，通过引入管理团队模式和健全内部机制等，进一步提升工作效率；服务能力方面，将坐席人员由原来的17人增加到40人，并选拔6名业务骨干作为专家坐席，提高热线的接通率和回复的准确率；服务质量方面，提高录音抽听抽查频率，加强监督考核，及时发现和纠正问题，提高服务的满意度；话务分析方面，定期梳理纳税人的诉求，全面掌握税收热点，及时改进税收管理中存在的薄弱环节，为全省国税工作提供参考。
“12366纳税服务热线的升级改造，是今年河北省国税系统便民办税春风行动的举措之一。”河北省国税局副局长史育红表示，今年，省国税系统还将进一步深化“便民办税春风行动”，推行税收业务工作规范、推动京津冀涉税业务协作、深化国地税合作、清理规范收费项目等4大类11项便民办税新措施，进一步提升办税效率，减轻办税负担，为全省经济发展新常态提供良好税收环境。
据了解，扩容升级后的12366纳税服务热线，由石家庄市国税局受托管理。石家庄国税局局长李军表示，今后将持续监控热线运行情况，根据业务量变化适时增配咨询和专家坐席，不断提高服务水平，让热线的桥梁和窗口作用得到更好地发挥。
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