工商、消协公布年度数据销售服务类占比超六成电信类投诉涨幅达457.1%网络零售投诉增五成

2014年投诉电信类涨4倍

今天上午，北京市工商局和北京市消协发布2014年度受理消费者投诉情况分析。数据显示，2014年消费者投诉总量上涨3成多，服务类投诉仍是北京市民投诉的重点。其中，电信服务类投诉数量增幅最高，为457.1%。在商品类投诉中，位居榜首的则是电子电器。

此外，2014年涉及网络零售的投诉同比增长51.4%，占全市投诉总量的59.97%。

发布投诉总量增三成

市工商局12315和市消协96315两条热线的年度数据显示，2014年，12315中心共登记消费者投诉79694件，同比增长33.5%。挽回经济损失金额3584.31万元，同比增40.46%。

投诉量的增加得益于12315在百姓心目中的知晓度在不断提升，遇到消费者纠纷后主动向工商行政管理机关投诉的维权意愿不断加强。

在全年消费者投诉案件中，按投诉性质划分，因合同、质量、售后服务问题引起的消费纠纷最为严重，连续三年所占投诉总件比例一直“保持”在90%左右。

电信投诉蹿升集中在手游

去年接到的投诉主要涉及两大类：商品质量和服务。

其中，服务占到近8成投诉量，电信服务类投诉数量增幅最高，为457.1%。销售服务类投诉数量占投诉总量的比重超过六成，是全市投诉问题比较集中的行业。

12315中心副主任郎丹柯表示，电信类的投诉之所以增长4倍有余，主要是因为手游类投诉的增长迅猛。目前手游类投诉集中在运行商无故封号、装备降级等。

从数字上看，销售服务类投诉基本都是在网络销售上。“这类投诉会在一些购物集中的时段，如双十一、双十二期间集中爆发。”郎丹柯说。

新消法实施网络消费投诉增幅大

近年来，电子商务已经成为涵盖广泛的商业行为。市工商局表示，2014年涉及网络零售的投诉同比增长了51.4%，投诉主要集中在不履行合同约定、售后服务及质量方面，合计占比超过八成。

此外，新《消费者权益保护法》于去年3月15日实施后，涉及“七天无理由退货”及“惩罚性赔偿”成为投诉热点。

从投诉情况看，消费者根据新《消法》亮点中的“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”规定进行投诉要求退货、索赔的问题比较集中；网络零售中投诉相对集中的商品为手机及手机配件、家用电器、日用杂品。

案例

充值玩游戏道具没到位

去年八月份有消费者反映，付费参与某公司手机游戏，网站宣传“充值成功后，可获得游戏内道具”，且未限制活动时间。然而当消费者于8月1日和8月2日共充值3000元后，商家到当月月底未提供游戏道具。消费者要求商家尽快提供游戏道具，对方却无故拖延。

此外，还有投诉称消费者付费参与某公司手机游戏，却被商家擅自封号，消费者要求尽快解封账号，对方却无故拖延。

网购机器人订单无效

消费者王先生向12315热线反映，2014年10月29日他在某网站以94元的价格购买了一台智能家用扫地机器人，付款后网站一直拖延发货，王先生开始没有在意，以为是商家订单量太大推迟几天而已，没想到等来的结果竟然是网站单方面取消了订单。王先生很气愤，多次与网站沟通发货，对方却以商品价格标错为由拒绝解决。

此外，消费者陈女士向12315热线反映，她通过某网站预订大年初二某酒店的住宿服务，网站承诺“整晚有房”。陈女士付款成功后，实际前往酒店入住时，却被告知没有她的预订信息，且春节期间客房早已订满，没有办法再提供住宿，导致陈女士一家白来一趟。陈女士很生气，要求网站退款，并赔偿因解决此纠纷产生的通话费、交通费等直接经济损失，对方拒绝。