顺丰积极提升服务质量，将建立“投诉顺丰”快速反应机制
近日顺丰控股对外发布了四月份的运营简报,企业在该月实现了营业收入和快件业务量的暴增,数据分别是120.43亿元和6.11亿件,增幅则达到了47.82%和88.00%,展现出良好的发展势头,也反映出在当前这样一个特殊时期,电子商务和物流行业越来越承担国民经济正常运转的重任。面对良好的发展机遇,顺丰在积极提升业务量和营收之外,也非常重视服务质量的进一步完善,为此做了很多实际工作,建立“投诉顺丰”快速反应机制就是其中的重要环节。
顺丰之所以会如此重视用户的投诉,是因为深刻认识到其背后所反映的企业在服务质量不到位,个别快递人员职业素质和工作能力无法胜任用户要求等问题,这些问题需要通过用户的投诉来了解和处理,只有通过从春丽用户投诉中吸取教训,总结不足,才能不断完善顺丰的服务质量,巩固企业在国内物流行业中的优势。
为了完善“投诉顺丰”相关的反馈和服务机制,顺丰建立了非常通畅的内部投诉平台,除了大家熟知的95338这路全国免费咨询热线可以联系到客服人员之外,顺丰还在企业官网以及卫星公众号上设置了线上客服栏目,这两个平台同样可以通过客服提交投诉问题。客服人员会详细记录投诉的问题,然后将问题反馈给相关工作人员进行跟踪处理。
通过顺丰的投诉渠道的建立,也让用户能够及时将投诉问题反映给顺丰,这也是实现建立“投诉顺丰”快速反应机制的重要基础。对此顺丰相关负责人表示,相对于常规的服务,反馈和处理用户投诉问题无疑更加重要和具有迫切性,这也是顺非非常重视这一块服务的重要原因。
对于用户投诉最多的比如快递人员服务态度不好、服务不到位或者出现邮寄物品损坏甚至丢失等问题,顺丰除了针对用户投诉的人员和单个事件做好处理之外,还会就这些投诉问题背后所反映出来的快递人员工作人能力,服务态度以及快递过程中的各个环节所存在的问题进行整改,以做到举一反三,尽可能避免同类事件再次发生或者减少发生次数和频率,从而提升顺丰的服务质量和整体竞争力。
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