您的位置:首页 > 财经资讯 >

提升旅游服务质量山西准备这样干

时间:2021-07-15 13:22:36 来源:山西晚报


为贯彻落实省委省政府、文化和旅游部有关提升服务质量的系列文件精神,推动山西省“十四五”时期旅游业高质量发展,根据文化和旅游部一系列文件,日前,山西省文化和旅游厅制定《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量行动方案》,将七大行动按责任主体进行分解,细化行动目标。
总目标为:到2025年,山西解决一批影响旅游服务质量的突出问题,高质量旅游服务供给更加丰富,人民满意度进一步提高。提升旅游服务质量成为旅游行政部门和市场主体的行动自觉,政策体系更加健全,市场综合监管能力进一步增强,市场秩序更加规范有序。旅游企业质量管理水平进一步提高,形成一批优质旅游服务品牌。旅游服务标准化、信息化水平显著提升。
本期文旅将对该方案进行详细解读。
1 A级旅游景区服务水平提升行动
政府行动:
坚持“有进有出”,采取“体验式”暗访和专业复核,坚决清退不合格的A级旅游景区。放大5A级景区的品牌效应,提升影响力。
开展以游客评价为主的旅游目的地评价,推出优质旅游服务品牌,予以大力推广。引导行业协会、景区制定发布行业、企业标准,实现服务质量规范化。
加快推广景区门票网上预约制度,实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖。依法落实旅游景区最大承载量核定要求,及时发布客流预警信息,引导游客合理安排出行,避免滞留拥堵。
市场主体和行业组织行动:
制定企业质量管理目标,建立健全质量管理体系,制定奖惩制度。持续推进门票预约制度,提高景区线上预约便利度。具备针对老年人、残疾人等特殊群体的便利设施。
加强景区从业人员培训。完善消费后评价体系。探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督。在巩固观光产品基础性地位的同时,切实提升旅游产品的文化内涵和科技含量,不断优化旅游产品结构。积极推动演艺、非遗进景区,到2025年底,全省5A级景区都有演艺团队和专场演出活动,4A级景区推出各具特色的演艺产品。
解读:
旅游景区是旅游业核心要素,是旅游产品的重要形态,是旅游产业链条的核心环节。加强A级景区服务质量监管,持续提升A级旅游景区服务质量水平,是提高旅游服务质量的基础。
案例:
国家5A级景区洪洞大槐树一直致力拓展景区的文化内涵,提升景区的科技含量,不断更新产品内容,满足游客出行需求。
7月20日,第六届孝文化节即将上线,进一步弘扬孝德文化,传承孝德文明;由水幕和光电结合打造的夜间视觉盛宴,将与孝文化节同步启幕,让游客在夜游景区时体验科技的魅力,收获多重感官体验。
2 星级饭店和旅游民宿服务优化行动
政府行动:
建立动态监管机制,对不达标的星级饭店坚决取消星级。通过满意度测评,了解游客对星级饭店服务质量的评价和问题反映,及时进行跟踪调查,监督整改。
组建省级旅游民宿等级评定机构。完善乡村旅游民宿服务标准,完善标识标牌、交通旅游驿站、公厕等基础设施和公共服务配套,提升旅游承载能力。
在每个重点旅游城市至少重点打造建设一个特色美食街区。评选一批非遗面点大师。
市场主体和行业组织行动:
提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养。对照酒店业相关服务标准,更新酒店服务产品,创新酒店服务内容。发布旅游服务质量承诺,探索建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督。
规范等级民宿运营管理。发挥相关行业协会作用。满足不同游客群体的多样化需求。
解读:
旅游住宿业是旅游业的重要支柱,也是提高旅游服务质量的关键领域。要强化标准化、规范化服务,发展和改善个性化、特色化服务,持续提高服务水平。
3 旅行社服务质量提升行动
政府行动:
积极联合当地人民银行分支机构、银保监局、相关金融单位,抓好金融政策落实。完善旅行社退出机制,依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。
引导旅行社树牢品牌意识,健全品牌运营管理体系。推动《旅行社等级的划分与评定》标准宣贯、实施。建立旅行社质量分等定级方式。严厉打击无旅行社经营资质证照,严厉打击旅行社以“不合理的低价”组织旅游活动。
市场主体和行业组织行动:
培育企业质量文化。建立健全服务质量管理体系。创新产品提高服务品质。强化员工培训教育。
制定旅行社行规行约,发挥行业自律作用,督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量,维护旅游行业的市场经营秩序。
解读:
旅行社是旅游服务的媒介,服务质量直接关系到旅游者的旅游质量和整个旅游业的形象。要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题对症施策,不断提升服务质量。
案例:
今年5月21日,山西省旅游协会旅行社分会成立,全省169家旅行社成为首批会员单位。旅行社分会的成立旨在发挥行业组织的优势和特殊作用,实现旅游行业严格自律、旅游市场秩序规范、旅游服务水平提高、旅游经济持续增长的工作目标,促进全省旅行社同行共建共享、共荣共赢。
4 在线旅游经营服务规范行动
政府行动:
制定在线旅游经营服务管理相关规定。完善风险提示、信息披露、资质审核、应急管理等制度。完善在线旅游服务领域标准制定,规范在线旅游企业经营服务行为。
坚持包容审慎监管,及时将新进在线旅游经营领域的综合网络平台纳入监管视线,建立在线旅游产品价格预警机制、网络巡查机制。建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度,会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法,打击违法违规经营行为。
市场主体和行业组织行动:
强化大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用,提供更多个性化、多样化、定制化服务,增强游客服务体验。
制定相关服务标准,充分利用游客网络评价的监督作用,不断提升服务质量。探索成立在线旅游企业行业组织,发挥其沟通、协调、监督和研究等作用,加强行业自律、倡导诚信经营,提升服务质量。
解读:
随着互联网和智能手机的广泛应用,越来越多人选择在线购买旅游产品。由此,在线旅游经营服务也是服务质量提升的关键领域,要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题,推动在线旅游行业健康可持续发展。
5 提高导游和领队业务能力
政府行动:
加快推进导游体制机制改革。探索“导游+网约车”服务。积极协调有关部门将导游等级与相关专业技术人员职称层级实施有效衔接。
实施导游素质提升工程。探索校企合作培训机制,充分发挥旅游职业院校等师资和设施等优势,建立并巩固一批研培基地。提升中高级导游员在导游队伍中的比重,3年内实现导游培训全覆盖。办好导游服务技能竞赛,完善导游服务评价体系,查处导游违法违规行为。
建立完善导游信用档案,推广应用全国旅游监管服务平台信用管理系统,坚持“应列入,尽列入”原则,指导各地依法依规将符合列入条件的失信导游列入失信主体名单并实施信用惩戒。
市场主体和行业组织行动:
旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用,导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。旅行社加强导游带团期间的住房、餐饮保障。落实“导游专座”制度。
鼓励景区对持有导游证从事执业活动或者与执业相关活动的导游免除门票,支持导游在景区内为游客提供讲解服务。
健全导游行业组织,建立导游关爱机制。发挥行业组织联络作用,为注册导游按灵活就业人员办理社会保险登记提供支持,鼓励导游按需投保综合执业商业保险产品。
解读:
导游和领队是旅游服务和形象的重要窗口,是传承和弘扬中华优秀文化和社会主义核心价值观的重要力量,是提升旅游服务质量的关键因素。
山西工作在旅游行业一线的万余名导游,已成为展示山西旅游形象重要的窗口,更是行业文明的代表者。加强导游队伍建设对于提升旅游服务质量,有着重要而深远的意义。案例:
已经连续举办两届的山西金牌导游大赛,是山西导游们两年一度的盛大赛事。
金牌导游大赛规模大、时间长、创意足,比赛过程科学合理,从导游工作实际出发,重点考核导游综合能力,使真正具有丰富带团经验、具备优秀素质的导游脱颖而出。
这些金牌导游将成为旅游行业的名片和标杆,对营造良好的行业学习氛围,打造山西省旅游服务品牌起到了积极的推动作用。
6 强化旅游信用体系建设行动
政府行动:
依据地方性法规,研究建立我省文化和旅游市场公共信用信息补充目录、失信惩戒措施补充清单等。强化信用信息采集、归集、共享和公开工作,依法依规组织实施信用承诺、信用评价、守信激励和失信惩戒、信用修复等。
坚持“应列入、尽列入”原则,依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单,依法实施信用惩戒,进一步增强震慑力。
完善行政审批告知承诺制度。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺,支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度,加强行业自律。将守信情况作为A级景区评定、旅行社大宗奖励、优秀导游奖励及项目招标等工作的重要参考。
市场主体和行业组织行动:
积极参与旅游行业信用建设。将诚信作为服务的基本理念和自觉行为,推进征信、评信与用信。加强诚信文化建设,不断提升企业诚信口碑。
完善行规行约,组织会员开展行业诚信建设、质量评议等活动,促进行业规范诚信经营。
解读:
旅游行业信用体系建设是提升旅游服务质量的重要保障,是推动旅游市场治理体系和治理能力现代化的重要抓手。
7 构建旅游服务质量监管新格局
加强与服务质量监测评价技术机构合作,加快制定旅游服务质量监管目录、流程和标准。建设旅游服务质量评价系统,制定完善评价模型、指标、流程和标准。完善服务质量承诺与评估制度,开展第三方认证,依法合规实施旅游服务质量评价。
制定服务质量提升指南等规范,督促引导涉旅企业制定服务质量监管制度,定期实施服务质量监测,增强涉旅市场主体自身自觉提升服务质量意识,推动全省涉旅企业服务质量的整体提升。
充分利用“全国旅游监管服务平台”对旅游企业信息全程跟踪,实现监管手段动态调整。探索建立旅游服务质量暗访制度和服务质量重大事故约谈制度。探索建立内部举报人制度,对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员给予奖励和严格保护。充分发挥新闻媒体、行业协会的舆论宣传和监督作用。探索设立旅游服务质量奖。
健全公平竞争审查机制,坚决反对垄断和不正当竞争行为。加强旅游投诉、申诉处理机制建设,健全和完善投诉、申诉处理程序、制度和信息发布制度。加大旅游市场巡查力度,强化线索摸排和诉转案查办力度,对群众反响较大的违规问题和检查中发现的违规问题,立查立处。常态化开展“体检式”暗访,落实“双随机一公开”制度,开展跨部门联合执法,严厉打击违法违规行为,净化消费市场。
解读:
未来将加强旅游服务质量监管,构建高效协调的服务质量监管体系,综合运用市场监管和综合执法手段,规范旅游市场秩序,加强游客权益保护,促进旅游服务质量整体提升。

山西晚报记者 赵丽娜

免责声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责。如有侵权行为,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。
精选展示

Copyright © 2021 山西商业网 All Rights Reserved