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从加油站到便利店,优质服务环环相扣

时间:2021-06-29 09:21:22 来源:山西晚报

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经过油库、配送中心,油品来到了终端市场——加油站。在这里,一滴滴油被加入你爱车的油箱,这里的油品质量,是如何保证的?作为面向车主的窗口,加油站有哪些暖心举措,为车主提供更优质、贴心的全方位服务?在中国石油媒体开放日上,采访团也做了深入采访,看看加油站是如何将优质服务转化为核心竞争力的。
关键词:加油站
保质保量保供,打造综合服务样板站
日常生活中,家用燃油车通常为汽油车,这也使各种品号的汽油成为多数市区加油站的主要销售油品,很多加油站甚至早已不售卖柴油,而在一座位于省城小店区的中国石油加油站,柴油的供给同样重要。6月23日上午,采访团一行来到了中国石油太榆路加油站,这座加油站位于针织东路印象城西门对面,毗邻太原邮政物流中心、火车南站、武宿机场,是进出太原南的交通要道。因为独特的地理位置,这里成为各种物流、运输车辆的聚集地。
保量还要保质,优质柴油是这样的
“相比汽油车,柴油车的低速扭矩更大,因此很多货运车辆都是柴油车,我们站靠近物流中心、火车站、机场等货物集散地,各式各样的货车都来我们这加油,因此,保证柴油的供给十分重要。”站经理李华荣介绍。
“保供柴油不仅要保量,更要保质。”在太榆路加油站,中国石油投资工程与质安部经理单彦伟为采访团介绍了优质柴油的特点。“柴油的好坏,可以从色泽、气味、触感等多个方面进行判断。”活动现场,单彦伟对两种不同品质的柴油分别取样,可以清楚地看到,中国石油加油站提供的柴油是浅黄色的透明液体,而作为对比的劣质柴油则发暗,呈现酱油色。“从气味上来说,正常情况下柴油气味不会太重,优质柴油气味正常,而劣质柴油有刺激性气味,比如有异味或腥辣难闻的再生油的气味,大家可以轻轻地闻一下。”除了颜色和气味,手感方面二者也有明显的不同,优质国标柴油手感黏度小;劣质柴油手感较稠。如果加了劣质柴油,对车辆的危害可不小。“使用劣质柴油的车辆容易产生爆震、耗油多、排气冒黑烟等问题,时间长了还会生成沉淀物和胶质,使过滤器堵塞、形成大量积碳,加大机械部件的磨损。”单彦伟说。
记者了解到,太榆路加油站为了满足大型车辆对柴油的需求,还对加油站布局进行了改进,所有的柴油枪均布置在外围,方便大型车辆进出加油站,也避免其由于加油时间过长导致拥堵。
优质服务,信息化应用成果颇丰
改造后的太榆路加油站其实亮点颇多。
采访团注意到,加油站内,每一台加油机的最上方、靠近顶棚的位置都有一排带有标号的电子显示牌。据了解,这是专门为顾客提供的加油指示牌,上面显示的数字,是对牌子下方油机所提供的油品种类,例如95对应95号汽油、92对应92号汽油、柴则对应柴油,而一旁不断变化的电子显示屏,则对应油枪的工作状态。“如果显示‘忙’,表示这杆油枪有车在加油,显示‘闲’表示没有在加油。顾客远远地看到,就能在驶进加油站时,选择最合适的油枪来加油。”李华荣说。
据李华荣介绍,这种电子显示牌是公司信息化应用的成果之一,也是冰山一角,最重要的,是通过信息系统深化应用,建立了接卸油全流程风险管控机制。对于加油站来说,主要通过三个环节开展风险管控:第一环节是通过物流系统计划上报与查询,从源头上管控断油风险;第二环节是通过GPS北斗定位系统计划跟踪,管控在途数质量风险;第三环节是通过站级系统和视频监控系统收油,管控安全数质量风险。
通过三个环节的管控,油品接卸从事后管控转为过程管控,从粗放管理转为精细管理,极大地降低了各类风险,让加油站能更好地为每一位前来加油的车主服务。
关键词:便利店
亲民为民,建立综合性服务平台
中国石油进入山西成品油市场已经22年了。这些年来,中国石油山西销售分公司一直在通过输出优质的油品和服务,来助力山西人民的美好生活。如今,中国石油的不少加油站也已经从提供能量补给的单一服务站点,升级为“人·车·生活”的综合性服务平台,成为社会满意、客户信赖的中国石油“金字招牌”。
紧急开业,疫情期间送货上门
2020年,为了确保疫情期间运往太原的各项物资不间断、保证货运车辆加上油、加好油,经过升级改造后,太榆路加油站选择在去年2月28日紧急开始试营业,5月28日正式重新开业,为各类车辆保供护航。
就在采访过程中,李华荣的讲解多次被电话打断,原来都是附近小区的居民打来的电话,希望帮忙送箱水过去。“最近我们针对武夷山泉有优惠活动,就在我们建的几个微信群里发了信息,好多人都觉得价格合适,结果一传十十传百,买的人越来越多。”李华荣说,上门送货是疫情之后站里坚持做的一项服务,一方面促进了便利店商品的销售与流转,另一方面很大程度上方便了居民的生活,足不出户,在家就能下单购物。
李华荣给采访团讲述了这样一个真实的故事:大年初四的上午,员工张丹丹反映情况,金色丽城有位客户关在小区里难以出门,家里没油了,询问是否可以送货上门。李华荣一听,立即要求员工戴好口罩、做好自身防护,亲自陪她一起送货上门,第一时间把3桶调和油送到了客户手中,以实际行动践行好“油品不断供、商品不涨价、服务不打烊”的庄严承诺。客户张师傅感动地说:“谢谢你们中国石油的员工,现在一物难求的时期,你们这么快就把油送过来了,真是太给力了。”
“您好,能给送两袋面吗?”“方便给送面米各一袋吗?”……现如今,太榆路加油站已经建立了微信联络下单、人员立即送货上门的模式,获得客户点赞叫好,开辟了一种新的销售方式,而太榆路加油站,也成了中国石油打造的由油品经销向综合服务商转型发展的典型样板站。
站经理巧用微信群,让服务直抵民心
“别看我们加油站不在市区,周边没有大型商超和小区,可是我们有超给力的法宝!‘四通八达’的各种微信群成了我们提供各种服务的好帮手,也是我们履行社会责任的好渠道。小小的微信群,可是为我们加油站吸收了不少粉丝呢!”6月23日下午,采访团一行来到中国石油侯马宋郭加油站,站经理张永泉拿出手机向采访团展示着自己的各种微信群。
宋郭加油站位于侯马市108国道宋郭村一段,道路向东通往侯马市区,向西可通往新绛、稷山、万荣等3县,5公里处便是侯马高铁站及侯马高速路口。该加油站于2013年12月被评为“山西省工人先锋号”。
在张永泉的众多微信群里,加油站客户群、街道社区群以及与加油站密切相关的农机群、电台听友群等20多个核心群均被张永泉放在置顶位置,“这样的话,群里有关键信息,我可以第一时间捕捉到。”这么多微信群背后,一个接一个暖心的故事,每天都在上演。
风吹麦浪,“三夏”大忙。每年的麦收时节都是中国石油惠农保供、发挥主渠道作用、履行社会责任的主战场之一。5月中旬,一农机交流群里一条内容为“各农机手近期向市农机公司报备农机信息,即将备战三夏”的消息吸引到了张永泉。作为党员且是支部书记的张永泉琢磨,侯马处于临汾最南端,也是最先进入小麦收获期的地区,于是,张永泉立马动员侯马党支部的党员,组织侯马全部中石油加油站,制定了诚意满满的“一站式”服务方案:将6座加油站设为支农惠农供应站,开辟“绿色通道”,设置专用加油机,敞开供应农用柴油;在站点设置饮水休息区,准备急救药箱、维修工具盒等物品,免费提供给农机手使用。
通过侯马加油站的一系列贴心服务,中石油架起了“支农惠农”连心桥。目前,侯马地区麦收接近尾声,中石油侯马各加油站共计服务农机用油数十吨,收获了农机用户及当地群众的一致好评和称赞。“服务不仅仅是来有迎声,走有送声,答有应声,提供有温度的走心的服务体验,才能赢得客户信任。”张永泉说。
除此之外,张永泉手中的各种微信群还不时上演着爱心接力。2020年10月一天的下午3时许,张永泉和伙伴们像以往一样在加油现场忙碌着,此时,一位70多岁、看似精神恍惚的老大爷在加油站徘徊,并慢步离开油站向马路方向走去,当时,南来北往的车辆很多,老人的处境十分危险。于是,张永泉和伙伴立即上前将老人搀扶到加油站办公室,递上热水,询问老人的情况。可是,老人言语含糊,面对大家的询问答非所问,只是说自己住不远,儿子叫曹某某,再问具体地址和家人的电话时,老人一直摇头,甚至连自己叫什么名字也想不起来。
这个时候,张永泉又想到了“万能”的微信群,他分别在周边社区群、支部联谊群、侯马电台听友群等多个群内发布走失老人信息“爱心接力,帮老人回家,中国石油侯马宋郭加油站有位走失老人,现老人安全,请家属到宋郭加油站接老人回家”,同时附上老人图片及加油站电话,消息一出,引起各群群友和侯马一些自媒体平台的关注,大家开启了一场送老人回家的“爱心接力赛”。傍晚6时,老人儿子曹先生赶到加油站认领老人,原来,老人是离加油站3公里远的虒祁村人,患有阿尔兹海默病,下午曹先生和母亲去侯马市内办事,留老人一人在家,没想到老人自己出门迷了路。曹先生称,村主任在乡办微信群和便民平台看到张永泉发布的爱心接力信息,认出老人,于是给办事途中的他打了电话。经确认核对身份信息后,他们将老人交给曹先生,曹先生在离开时不停地对加油站的热心帮助表示感谢。
“你们瞧咱这微信群的力量多大!这事还成了侯马当年的十大新闻之一,我和加油站都当了把网红。”张永泉自豪地说,“以中国石油加油站为服务窗口和阵地,通过各种渠道实现爱心的传递和接力,不正是我们每个中石油加油站和加油站员工应该做的嘛!”
“用微信群来开展党建工作,便于我们把温暖以最快的速度送到民众身边,方便快捷,效果还好。”张永泉表示,加油站里没有惊天动地的大事,我们只是积极发挥了党支部的引领作用,带动支部辖区12座加油站的员工在自己平凡的岗位上,履职尽责,诚信经营,以实际行动践行着中国石油“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神。

山西晚报记者 柴旭晖 张彩云

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