2016年7月8日早6:35时起，唐山移动滦南分公司宽带装维人员小高突然接到一连串电话，电话是滦南天鹅庄园小区的移动宽带用户打来的，反映家里宽带光猫los灯显示红灯，宽带不能正常上网。移动宽带装维人员结合用户反馈的故障信息，凭借多年的工作经验，判断该小区通信设备可能遭到人为破坏，并迅速赶到报修现场。

经过装维人员的仔细排查，发现该小区115楼西侧光交箱被人为恶意撬开，里边的尾纤全部被拔掉，部分尾纤已被钝器剪断，通信设备遭到严重破坏，造成该小区多户用户不能正常上网。

查明原因后，小高和另一名装维人员顾不上吃早饭，立刻开展抢修。其间，不少小区居民好奇的围拢过来，小高他们便一边抢修，一边向居民们讲解如何通过识别光猫、路由器的指示灯，进行故障排查。比如：光猫上的lan灯亮，可能是网线没插牢固，自己通过插牢网线就能解决。同时介绍光交箱的重要性，邀请小区居民共同协助看护光交箱，防止人为破坏行为再次发生。

经过3小时不辞辛苦的忙碌，移动宽带网络终于被修复、抢通，该小区用户又可以畅享上网冲浪了。从用户报修到故障恢复，历时不超过5小时，最大限度缩短了故障定位和处理时长。在后续的回访中，小区用户对此次修复工作给予了满意答复。

今年以来，为进一步提升宽带装维质量，河北移动开展了专项宽带护航行动，主要围绕宽带基础数据、装维管理工作进行全面整治提升。将综资数据整治、装机工艺整治、集中投诉小区整治、装机满意度提升、装维及时率提升等影响客户感知的工作全部纳入提升项目，每月对各市县区工作目标值进行量化，同时制定了详细的考核办法，按月对执行提升情况进行通报，力促提升家庭宽带客户感知。

此外，河北移动重点实施装维网格化管理，推进地市网络质量网格化管理类，根据属地化配置原则，每个网格配置2-4个装维组，设置专用装维联系电话，减少电子工单流转环节。完善装维服务体系，建立常态化宽带问题搜集和督办解决机制，安排专人现场进行多点测试、巡检与隐患排查，集中整治“网速慢”类投诉问题，诊断故障根源对症处置；各环节拍照备案，增强装维人员预处理能力，实施远程优化派单、催单、回访等管控措施，确保及时完成客户装机和故障处理。

针对客户侧原因造成的高频投诉，河北移动在宽带进小区前就向居民们发放宽带排障手册，指导用户对照排障手册，识别常见宽带拨号失败故障代码、故障原因以及解决办法；一对一指导用户通过指示灯排查光猫、路由器故障等。同时，还制作了光猫服务卡，发放给用户，将用户的宽带账号、密码，路由器账号及密码都写在光猫服务卡上，并粘贴于光猫上避免丢失，便于用户查阅、使用。